魯政辦發(fā)〔2022〕15號(hào)《山東省人民政府辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施意見(jiàn)》

各市人民政府，各縣（市、區(qū)）人民政府，省政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)：

為深入貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2022〕12號(hào)），實(shí)現(xiàn)全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345）與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱110）高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)，提升協(xié)同聯(lián)動(dòng)處置效率，科學(xué)分流非警務(wù)警情，結(jié)合我省實(shí)際，經(jīng)省政府同意，制定本實(shí)施意見(jiàn)。

一、工作目標(biāo)

2022年12月底前，各市12345與110建成高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，健全完善雙向互轉(zhuǎn)、聯(lián)合調(diào)處、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)、會(huì)商交流等工作機(jī)制，形成12345推動(dòng)部門協(xié)同高效履職、及時(shí)解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動(dòng)、及時(shí)處置緊急危難警情、更好維護(hù)社會(huì)治安秩序的良好局面。

2023年9月底前，全面實(shí)現(xiàn)12345與110平臺(tái)數(shù)據(jù)共享互通、數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，提升政府依法履職和政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。

二、工作任務(wù)

（一）加強(qiáng)對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制建設(shè)。

1.明確工作性質(zhì)和職責(zé)邊界。12345是政府受理非緊急訴求的政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，110是公安機(jī)關(guān)緊急報(bào)警服務(wù)臺(tái)，12345、110按照國(guó)家和省有關(guān)文件確定的受理范圍，24小時(shí)受理企業(yè)和群眾相關(guān)訴求。

2.健全完善雙向互轉(zhuǎn)機(jī)制。各市12345或110通過(guò)電話接到明確屬于對(duì)方受理范圍內(nèi)的訴求，一鍵轉(zhuǎn)接對(duì)方受理；通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等渠道接到明確屬于對(duì)方受理范圍內(nèi)的訴求，應(yīng)通過(guò)對(duì)方提供的網(wǎng)絡(luò)渠道轉(zhuǎn)對(duì)方受理。2022年12月底前實(shí)現(xiàn)電話互轉(zhuǎn)，2023年9月底前實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)渠道互轉(zhuǎn)。原則上，各市12345與市級(jí)110互轉(zhuǎn)，12345接到屬于110受理的事項(xiàng)，直接轉(zhuǎn)給市級(jí)110受理；市級(jí)110接到屬于12345受理的事項(xiàng)，直接轉(zhuǎn)給本市12345受理，縣級(jí)110接到屬于12345受理的事項(xiàng)，通過(guò)市級(jí)110平臺(tái)系統(tǒng)直接轉(zhuǎn)給本市12345受理。

責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的，可以通過(guò)三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺(tái)，對(duì)協(xié)商后仍無(wú)法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺(tái)先行受理，如存在危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時(shí)派警先行處置。對(duì)明確不屬于雙方受理范圍的訴求，應(yīng)依職責(zé)引導(dǎo)分流至其他渠道或做好解釋。

3.健全完善日常聯(lián)動(dòng)機(jī)制。各地110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個(gè)人極端事件的矛盾糾紛時(shí)，第一時(shí)間派警處置，按照應(yīng)急預(yù)案規(guī)定要求做好現(xiàn)場(chǎng)處置工作，處置完畢后，需屬地政府或相關(guān)職能部門源頭化解的企業(yè)和群眾訴求，屬于12345受理范圍的，由110將相關(guān)訴求轉(zhuǎn)至12345，12345按照政務(wù)服務(wù)便民熱線有關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)至屬地政府或相關(guān)職能部門辦理，辦理情況及時(shí)反饋110。12345接到尋釁滋事、揚(yáng)言實(shí)施個(gè)人極端行為等可能影響社會(huì)穩(wěn)定的線索，應(yīng)第一時(shí)間轉(zhuǎn)交市級(jí)110處置，處置情況及時(shí)反饋12345。

4.健全完善應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。各級(jí)承擔(dān)應(yīng)急救援職能的部門（單位），尤其是水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)單位及其行業(yè)主管部門，要建立健全應(yīng)急工作機(jī)制、體系，安排專人辦理12345和110聯(lián)動(dòng)訴求，強(qiáng)化為民服務(wù)觀念和責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)，在聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制、應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)、技術(shù)裝備保障等方面加大投入，保證人員、職責(zé)、措施、裝備落實(shí)到位，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)值班備勤，提升應(yīng)急事項(xiàng)的響應(yīng)速度和辦理質(zhì)效。各級(jí)12345、110要分別建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，可拓展建立與其他相關(guān)職能部門的社會(huì)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，保障企業(yè)和群眾反映的各類突發(fā)緊急事件，得到快速響應(yīng)、高效處置，為企業(yè)和群眾提供更加及時(shí)、專業(yè)、高效的緊急救助服務(wù)。有條件的地方可充分發(fā)動(dòng)社會(huì)專業(yè)力量參與險(xiǎn)情處置、緊急救助等工作，最大程度防止事件擴(kuò)大升級(jí)。

5.健全完善會(huì)商交流機(jī)制。各市12345、110要加強(qiáng)工作交流，及時(shí)溝通解決對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。進(jìn)一步健全完善會(huì)商交流機(jī)制，定期召開(kāi)政務(wù)服務(wù)便民熱線管理機(jī)構(gòu)、公安部門、機(jī)構(gòu)編制部門、司法行政部門等有關(guān)負(fù)責(zé)同志參與的會(huì)商交流會(huì)議，通報(bào)對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作情況、存在問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法。建立爭(zhēng)議事項(xiàng)會(huì)商解決機(jī)制，對(duì)職責(zé)邊界不清、存在管轄爭(zhēng)議的高頻訴求事項(xiàng)，共同確定責(zé)任單位，研究處置流程。建立聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)解決評(píng)估機(jī)制，對(duì)對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作中不履職、敷衍應(yīng)付、聯(lián)而不動(dòng)等問(wèn)題，督促相關(guān)單位整改落實(shí)。

（二）加強(qiáng)對(duì)接聯(lián)動(dòng)平臺(tái)建設(shè)。

1.推動(dòng)平臺(tái)數(shù)據(jù)共享互通。省政府辦公廳會(huì)同省公安廳制定12345與110互轉(zhuǎn)事項(xiàng)數(shù)據(jù)共享標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。各市12345與市級(jí)110按照全省統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)接，采取開(kāi)放服務(wù)接口或共建中間數(shù)據(jù)庫(kù)等方式對(duì)接聯(lián)通，2023年9月底前，實(shí)現(xiàn)工單警單雙向互轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運(yùn)行?；マD(zhuǎn)事項(xiàng)中訴求人、聯(lián)系方式、事發(fā)時(shí)間、事發(fā)地、訴求內(nèi)容、辦理情況等要素信息，以工單警單的形式推送。

2.加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析運(yùn)用。各級(jí)12345與110要深入挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，梳理高頻訴求、民意熱點(diǎn)，常態(tài)化開(kāi)展政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果，及時(shí)了解掌握社會(huì)動(dòng)態(tài)、風(fēng)險(xiǎn)隱患，超前化解矛盾隱患，服務(wù)科學(xué)決策。

（三）加強(qiáng)12345與110能力建設(shè)。

1.加大12345整合歸并力度。各市要進(jìn)一步加大政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并力度，對(duì)按照雙號(hào)并行、設(shè)分中心形式已經(jīng)完成歸并但仍保留話務(wù)座席的熱線號(hào)碼，未實(shí)現(xiàn)“7×24小時(shí)”人工服務(wù)或者人工接通率低于60%的，將話務(wù)座席并入12345統(tǒng)一管理，可以保留號(hào)碼。各級(jí)12345應(yīng)結(jié)合實(shí)際科學(xué)配備話務(wù)座席，遇到突發(fā)、緊急事件話務(wù)座席不足時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)區(qū)域統(tǒng)籌，可由上級(jí)12345管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他區(qū)域遠(yuǎn)程話務(wù)座席給予支持。

2.提升12345規(guī)范化智慧化水平。省市12345應(yīng)加強(qiáng)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)全量共享。各級(jí)12345定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢類問(wèn)題，督促相關(guān)部門主動(dòng)發(fā)布信息。強(qiáng)化科技賦能，各級(jí)12345要進(jìn)一步加強(qiáng)平臺(tái)能力建設(shè)，開(kāi)發(fā)智能推薦、語(yǔ)音自動(dòng)轉(zhuǎn)寫、自助派單、智能客服、智能質(zhì)檢等功能。積極引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過(guò)網(wǎng)上12345咨詢反映情況。注重運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，培育熱線發(fā)展新動(dòng)能，服務(wù)科學(xué)決策和促進(jìn)社會(huì)治理水平提高，進(jìn)一步提升企業(yè)和群眾體驗(yàn)，助推數(shù)字政府建設(shè)。

3.優(yōu)化提升110接處警工作效能。各地要結(jié)合110接警量，科學(xué)合理設(shè)置接警座席，配齊配強(qiáng)指揮調(diào)度民警和接警人員。進(jìn)一步升級(jí)110接處警系統(tǒng)，強(qiáng)化設(shè)備和系統(tǒng)保障，最大限度降低排隊(duì)早釋率。完善、拓展互聯(lián)網(wǎng)報(bào)警模式，拓寬為民服務(wù)渠道。進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升接警人員對(duì)非警務(wù)警情辨別能力，確保非警務(wù)警情“源頭分流”。加強(qiáng)對(duì)一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺(tái)支撐，積極探索推行預(yù)防警務(wù)。要制定完善應(yīng)急突發(fā)情況應(yīng)對(duì)工作預(yù)案，遇到突發(fā)事件110話務(wù)座席嚴(yán)重不足時(shí)，可由上級(jí)公安機(jī)關(guān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他地區(qū)110話務(wù)座席給予支持，確保特殊情況下響應(yīng)及時(shí)、處置得當(dāng)。

三、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。堅(jiān)持黨對(duì)12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作的全面領(lǐng)導(dǎo)，確保正確的政治方向。省政府辦公廳、省公安廳負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作。各市政務(wù)服務(wù)便民熱線管理機(jī)構(gòu)、公安機(jī)關(guān)具體負(fù)責(zé)本市12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作，要在省指導(dǎo)清單的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確職責(zé)邊界，細(xì)化互轉(zhuǎn)事項(xiàng)清單，提升轉(zhuǎn)辦效能。各級(jí)、各有關(guān)部門要積極研究解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作落地見(jiàn)效、平穩(wěn)運(yùn)行。

（二）加強(qiáng)監(jiān)督評(píng)價(jià)。省政府辦公廳、省公安廳分別負(fù)責(zé)完善12345、110評(píng)估指標(biāo)體系，對(duì)各市12345、110運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行常態(tài)化評(píng)估評(píng)價(jià)， 促進(jìn)全省12345、110不斷提高服務(wù)效能。省級(jí)有關(guān)部門（單位）要加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和督導(dǎo)檢查，將對(duì)接聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)辦理情況納入評(píng)價(jià)評(píng)估范圍。各市要壓實(shí)對(duì)相關(guān)任務(wù)的工作責(zé)任，確?；マD(zhuǎn)事項(xiàng)有響應(yīng)、有結(jié)果、有反饋。

（三）加強(qiáng)支持保障。各級(jí)要加大對(duì)12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)、系統(tǒng)建設(shè)、人員配備、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等工作的財(cái)政保障力度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升工作人員綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。落實(shí)好對(duì)一線人員的政策保障、安全防護(hù)、權(quán)益保護(hù)等措施，對(duì)表現(xiàn)突出或者貢獻(xiàn)突出的單位和個(gè)人，按照省有關(guān)規(guī)定給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)惡意騷擾12345、110等違法行為，加大打擊和曝光力度，保障工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（四）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。各級(jí)要充分利用政府門戶網(wǎng)站、新聞媒體等渠道，堅(jiān)持“傳統(tǒng)+科技”“線上+線下”等方式，廣泛宣傳12345與110的受理范圍、服務(wù)功能以及相關(guān)職能部門（單位）的工作職責(zé)等，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345與110。同時(shí)，加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)做法總結(jié)和復(fù)制推廣，鞏固和拓展12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作成果。

山東省人民政府辦公廳

2022年9月27日

附件：12345與110受理范 圍指導(dǎo)清單